【品牌信任危機】94%港人會懲罰失信品牌！61%過去一年已「靜靜雞轉會」 逾半數消費者最憎「貨不對辦」

奧美（Ogilvy）與市場研究機構YouGov最新發布的《可信度指數：實證的力量》調查報告顯示，香港消費者對失去可信度的品牌容忍度極低。高達94%受訪港人表示，一旦對品牌或機構產生懷疑，便會採取「懲罰性行動」。

一、「無聲離場」最致命：89%選擇悄然放棄

調查於2026年4月底至5月初進行，訪問了1,032名18歲或以上香港市民。結果發現，香港消費者的「懲罰」方式以沉默為主：

• 89%受訪者選擇悄無聲息地放棄品牌，不會留下任何公開投訴或評論

• 當中46%會完全停止購買該品牌的產品或服務

• 32%更會轉投競爭對手的懷抱

奧美公關香港區總裁石嘉麗表示：「企業必須意識到，網上看到的輿論或投訴只是冰山一角；那些不著痕跡、默默流失的消費行為，才是危害品牌生存的『隱形殺手』。」

二、過去一年已行動！61%曾因懷疑而「割席」

調查顯示，這並非「將來會做」的意願，而是已發生的行為——61%受訪港人坦言，在過去12個月內，已因為對品牌宣稱有所質疑，而停止購買其產品或不再與該品牌互動。

三、三大導火線：產品「貨不對辦」居首

消費者「不再相信」一個品牌的三大原因：

• 產品或服務未能兌現承諾（34%）——消費者最不能接受「講一套做一套」

• 品牌對危機或錯誤處理不當（29%）

• 商業道德欠佳（27%）

數據反映，消費者最重視的是品牌是否「說到做到」，其次才是危機處理和道德操守。

四、58%會公開「譴責」：轉述親友、負評、舉報

雖然大部分人選擇沉默，但仍有超過半數（58%）受訪者會採取公開或半公開的「譴責行動」：

• 向親友或同事表示不支持該品牌（30%）

• 舉報該品牌內容為誤導資訊（17%）

• 公開留下負面評論或意見（15%）

• 主動並公開地避免相關品牌的資訊（14%）

• 直接聯絡品牌表達關注（12%）

• 在社交平台分享個人體驗（10%）

五、重建信任靠行動：82%認為「可以挽回」 最重視主動糾錯

調查同時帶來一個正面訊息——82%受訪港人認為，品牌的可信度是可以重建的；僅14%認為一旦失去信任便永遠無法挽回。

但在重建信任時，香港消費者最重視實質行動：

• 50%認為品牌必須「主動修正錯誤或解決問題」，他們才會考慮重新相信

• 40%認為「公開承認責任」同樣重要

• 僅29%認為「提高透明度或提供更多論證」有助重建信任

• 只有13%表示會因品牌「獲得權威人士肯定」而重新相信

數據清楚顯示：對香港消費者而言，實際行動遠比「道歉」和「解釋」更有說服力。

六、一個品牌失信，可拖累整個行業

調查更發現「連鎖效應」：當單一品牌引發「可信度危機」，其負面影響有機會蔓延至整個行業。

• 31%受訪者表示，一旦不再相信某個品牌，他們會對同類品牌也抱持戒備與懷疑

• 39%更會連帶減少使用該行業內其他品牌的產品或服務

這意味著，一個品牌的「失信」，足以拖累整個行業的聲譽。